Магия маркетинга, доступная каждому
Сегодня столько материалов, бурных обсуждений самой разнообразной тональности посвящено вопросам типа:
как увеличить показатели доходности бизнеса,
как побольше продать,
как привлекать клиентов,
как анализировать воронки продаж, настраивать их каналы,
как за месяц освоить нейромаркетинг,
как делегировать полномочия,
как мотивировать персонал,
как оптимизировать риски,
как на все это повлияет цена на нефть и новости из телевизора,
где пойти бы и еще поучиться, чтобы превратиться в кита бизнеса (быть акулой недостаточно солидно) итд итп.
У многих из нас утро начинается с чтения материалов на подобные темы и вечер заканчивается тем же самым, обеспечивая нехорошее качество сна.
Информационное поле перенасыщено до такой степени, что многие забывают о том, для чего вообще все это нужно.
Ответ на этот вопрос подсознательно знает каждый из нас. Он скромно лежит на поверхности, автоматически отметая примерно 80% всех лишних действий. Важно как можно чаще вспоминать следующее: «Я сам и есть потенциальный клиент. Всего того, что мне пытаются продать на каждом углу. Чего же я хочу? И куплю ли я то, что продаю сам или продают мои менеджеры?».
В ролях дискуссии три равнозначно важных героя:
Премиум-сегмент туристического рынка вместе со всеми его бизнес-процессами
Сейшельские острова в Индийском океане
Путешественники
Десять лет ежедневной работы с очень требовательными клиентами, изначально из сферы недвижимости на Сейшелах, а затем и с туристами, сформировали идеи и принципы работы, которыми мы хотели бы поделиться.
Давайте рассмотрим некоторые из них.
1. Предположим, что фокус компании сосредоточен только на клиентах с высоким уровнем дохода. При этом средний и эконом класс игнорируются. Это ошибка. Часто возникают ситуации, когда обращается турист с небольшим бюджетом. При отношении к нему на уровне, который сопоставим с ВИП (о понятии ВИП речь пойдет ниже отдельно), в 90% случаев такой клиент вернется повторно и неоднократно, приведя с собой других людей.
В нашей практике работы нередки случаи, когда по рекомендациям туристов, которые выбирают недорогие варианты отдыха на Сейшелах (размещение в пределах 60 — 110 евро за ночь за двоих), приходят директора компаний, в которых они работают.
2. Что такое ВИП? Очень важная персона. И каковы же критерии, по которым мы относим человека к этой категории? Давайте поговорим откровенно и серьезно. Деление по финансовому или статусному признаку неприятно никому. Сегодня человек находится на пике популярности, славы и богатства, украшая своими ФИО одну из страниц Forbes, а завтра одномоментно он может всего этого лишиться из-за непредвиденных обстоятельств. Или наоборот, сегодня это никому неизвестный фрилансер, а завтра он станет знаменитым далеко за пределами своей страны в результате инновационного изобретения.
Сегодня человек зарабатывает относительно большие деньги, завтра у него в бизнесе происходит спад и вместо отеля на частном острове (от 700 — 900 евро за ночь за двоих), он выбирает 5 *(280 — 400 евро за ночь) или 4* (в среднем от 160 до 250 евро) , 3*( 100 — 150 евро) или 2* ( от 60 до 100 евро). При этом деление отелей на Сейшелах на категории очень относительное. Определенные 3* и 4* лучше некоторых 5*.
Обрушившийся курс рубля в конце 2014 года вынудил многих наших клиентов в течение следующего года как минимум встать на новый путь и приспособиться к новым обстоятельствам. Но без ущерба качеству отдыха! Ну не будет на сей раз в отеле бассейна олимпийского размера, зато в небольшом комплексе шале с аутентичным рестораном местный повар приготовит рыбу по авторскому рецепту не хуже той, что подавали в Мишленовском ресторане. И в 7 раз дешевле.
ВИП — это каждый обратившийся в компанию человек. Мы никогда не знаем, что произойдет в дальнейшем в результате работы с новым клиентом.
3. Часто в фокусе продаж туристической компании оказываются только определенные отели по ряду причин. В результате чего из всего списка выбирается, например, 10-15 отелей и на них делается упор. Все остальное словно перестает существовать.
На наш взгляд необходимо работать от клиента, а не от отеля. Важно не просто досконально знать все 170 гостиниц на Сейшелах (и по аналогии сюда подставим любой другой курорт или страну), больших и малых, 5* и 2*, но и сопоставлять знания с тем, что хочет путешественник.
Может оказаться так, что в первые два года после открытия отель демонстрировал уровень не 5, а даже 7 звезд. У сотрудника туристической компании, проводящей инспекцию отеля, восторг в эмоциях задерживается надолго. Но, спустя какое-то время, после смены управляющей компании в тех же самых роскошных виллах появилась грязь на коврах, не работающие розетки, зонты исчезли из держателей у входа в виллу, багги стало нужно ждать 15 минут вместо привычных 3-5. Ни за какие бонусы нельзя отправлять клиента в такой отель, даже если отель предлагает менеджеру неделю бесплатного проживания на полном пансионе при продаже Х количества ночей.
Кто хочет проводить беседу с разгневанным клиентом, который заплатил 800 евро за ночь и лицезреет грязный ковер? Можно считать, что такой клиент будет потерян раз и навсегда. Но и это не главное. А Вам самим захотелось бы оказаться на его месте? Вместе со спутницей, которая запросто может вынести мозг за такой выбор. Или сделать вид, что не заметила, если окажется очень умной и внутренне гармоничной натурой. Но это уже философия и дело случая.
4. При работе с туристическим направлением не стоит ограничиваться только доскональными знаниями туристической инфраструктуры. А как же знание самой страны? Отель со стандартным или нестандартным набором сервисов не является самоцелью путешественника.
5. Не знание и не понимание психологии обеспеченных людей. Зачастую сюда может подмешиваться подсознательная зависть к ним. Хотя об этом говорить не принято, давайте рассмотрим пример. Утром на кольцевой подрезал белоснежный Лэнд Ровер последней модели. Что Вы подумали вслед? А ведь это, скорее всего, потенциальный клиент, за которым охотятся все менеджеры по продажам. Может человек спешит в аэропорт, не спав накануне 2 суток. Пропустите его, мысленно пожелав удачного дня.
Всем нам нравится смотреть выступления олимпийских чемпионов и улыбаться в моменты завоевания ими медалей. Но так не хочется думать о том, что обычно не показывают по телевизору и не выкладывают в социальные сети. Травмы, синяки, слезы, шкафы с таблетками.
В бизнесе аналогичная ситуация. Прежде чем добиться больших успехов, люди преодолевают огромные трудности разного характера.
У человека, у которого голова работает 24/7, который несет ответственность за свое предприятие, десятки или сотни рабочих мест, время ценится очень дорого. Так хочется, чтобы на отдыхе не возникло разочарований. Важно хорошо понимать проблемы клиента и причины беспокойств. Отсюда вытекает следующий пункт.
6. Практически все знакомые нам руководители уверены в том, что правильно подобранные сотрудники — это ключевой фактор. Однако реально решить данную проблему оказалось очень нелегко и получилось не сразу. Если у менеджера 15 летний опыт работы в туризме, это никаким образом не гарантирует его успеха на предприятии. Зачастую такому менеджеру сложно перестраиваться и интегрироваться в новый и непривычный стиль работы.
Неожиданно хорошие результаты показали люди вообще без опыта работы в туризме. Их гораздо легче обучить самим работать по тем стандартам, которые мы устанавливаем сами.
7. Важно получать от каждого путешественника обратную связь. Учитывать замечания, комментарии и впечатления. Спрашивать, что понравилось, что не понравилось, почему. На основании обратной связи вести активные диалоги с принимающей стороной, отельерами и всеми остальными поставщиками услуг.
Если клиенты считают, что в 11 дневной программе круиза по внутренним островам 2 дня могли бы быть спланированы более удобно, это необходимо обязательно донести до организатора. Выяснить, что можно сделать для того, чтобы программа была усовершенствована.
8. К появлению этого абзаца привел случай из жизни.
Как быстро уничтожить интерес к туристическому направлению? Игнорировать контактную аудиторию. Например, поселить экипаж самолета в отель, прошедший некачественную инспекцию не лучшим специалистом авиакомпании. В таком отеле может быть не купабельный пляж, расположение далеко отовсюду, плохой сервис. Но зато (и поэтому!) подозрительно низкие тарифы на размещение групп.
В данном случае ошибка допущена, во-первых, руководством авиакомпании. Во-вторых, принимающей стороной, если таковая занималась организацией размещения экипажа. И в-третьих, менеджментом отеля.
Любая авиакомпания имеет цель наращивать пассажиропоток, особенно если направление новое и туда направляются первые рейсы. Пилоты и стюардессы – это агенты влияния, с которыми контактирует огромное количество людей. Пассажиры первого и бизнес классов чаще других общаются с экипажем, не упуская возможность еще и фотографии сделать на память. Спросить, какие из 180 посещенных стран запомнились им больше всего и почему? Куда они посоветуют слетать человеку, который и так много где был?
А что, если целый экипаж на обратном пути взмывает в небо с разочарованием от новой страны, поскольку даже накануне вылета им в ресторане отеля несли чай 20 минут? Наверное, напиток из Шри Ланки везли. Добавим сюда пляж в водорослях в этот сезон. Грязный бассейн. После реконструкции данный отель 4* имел некоторые опции даже отеля 5*, но после смены менеджмента резко скатился на 2*. И это не было взято в учет, оставлено на авось.
И хорошо, если на пляже этому экипажу встретится человек, влюбленный в Сейшелы, который покажет фотографии, расскажет какие маршруты лучше всего составлять, объяснит, какие острова и отели стоит выбирать в какой сезон в зависимости от состояния пляжа, подскажет, как оптимизировать расходы. Какой отель за такие же деньги будет лучше раз в 5. Посты пилотов о Сейшелах в Инстаграме станут совсем другими.
9. Неправильное понимание сути конкуренции с системами онлайн бронирования. Этому вопросу можно было бы посвятить отдельную статью. Упомянем хотя бы один факт, что многие популярные отели на Сейшелах вообще не позиционируются в системах онлайн-бронирования. А зачем? У них все номера за полгода вперед раскуплены. Летают ведь к ним не только русскоговорящие туристы, но и европейцы, которые знают, что при бронировании заранее можно получить максимальное количество специальных предложений и иметь самый большой выбор того, что хочется, а не того, что осталось. Кстати, изучение поведения иностранных потребителей туристических услуг дает массу идей. Работа с ними открывает дополнительные горизонты.
Можно было бы углубляться и далее в ряд других деталей, но в рамках данного материала стоит просто чаще вспоминать о том, что каждый из нас является клиентом и ждет к своим потребностям трепетного ВИП отношения.
Тогда, когда получается дать клиенту прочувствовать искреннее человеколюбие и безупречный сервис, точно попасть в его «хочу» и увести от «страхов», начинается бизнес-магия. Телефон компании дарят всем знакомым, коллегам и родственникам. Чего всем искренне желаю!
Публикация статьи на портале Executive доступна здесь
